Pembeli adalah Raja!

Istilah ini memang sangat benar. Dilihat dari sudut pandang penjual, pembeli adalah seorang raja bagi mereka. Apapun yang menjadi keinginan pembeli, penjual harus berusaha mengetahui dan menyediakannya. Tetapi tentu saja semuanya itu harus disesuaikan dengan kemampuan penjual tersebut, yang didukung dengan fasilitas teknologi yang semakin berkembang pada jaman sekarang ini.

Kemarin saya mempresentasikan hal tersebut di kampus saya, STIE Malangkuçeçwara Malang dengan judul CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT atau CRM, dari strategi, sampai pada implementasinya.

Apa itu CRM??

CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggannya.

CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Lalu apa hubungan CRM dengan teknologi? CRM dalam perspektif IT merupakan sebuah istilah industri IT untuk: metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan. Contohnya bisa interaksi perusahaan dengan pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs melalui forum atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.

Pada dasarnya, CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan: keuntungan (profit), pendapatan (revenue), dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Para ahli memiliki pendapat yang berbeda-beda dalam menafsirkan unsur-unsur pembentukan strategi CRM. Contohnya menurut Grabner-Kraeuter dan Moedritscher (2002), CRM memiliki tahap primer seperti analisis portofolio pelanggan keintiman pelanggan, pengembangan jaringan, pengelolaan hubungan, yang didukung oleh budaya dan kepemimpinan,  proses pengadaan, proses manajemen SDM, IT / proses manajemen data, dan desain organisasi.

Menurut Sue dan Morin (2001), CRM didasarkan pada inisiatif dan juga hasil yang diharapkan serta kontribusinya. Sedangkan menurut Winer (2001), CRM merupakan kumpulan dari database aktivitas pelanggan, analisis database, target pelanggan, bagaimana membangun hubungan dengan pelanggan, dan metrik untuk mengukur keberhasilan program CRM.

CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan shareholdernya jika ingin berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuannya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. 

Di samping itu, program dan software CRM harus mampu memberikan kemudahan dan keuntungan pada kedua belah pihak. Bagi pelanggan, software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan efisien serta dapat dipakai untuk melacak hal-hal yang berkaitan dengan customer relationship.

Di lain pihak, pada saat yang sama, perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas perusahaan serta memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya melalui berbagai sarana dan media yang bisa dipilih oleh para penggunanya.

Dengan demikian akan tercipta value chain yang harmonis dalam jangka panjang. Apabila keinginan konsumen sudah bisa dipahami oleh produsen, maka kegiatan ekonomipun pasti bisa berjalan dengan baik dimana keinginan masing-masing pihak sudah terpenuhi semua.

Oleh karena itu, strategi CRM benar-benar sangat berguna untuk diaplikasikan pada tiap perusahaan.